林肯在華銷量大漲的背后 秘訣竟然是在這里
近幾年的中國豪華車市場已被BBA“壟斷”，且競爭尤為激烈。2014年林肯進入中國，并在第一個完整銷售年——2015年銷量突破1.2萬輛。2016、2017年林肯在華銷量延續(xù)高增長態(tài)勢，今年1-9月銷量突破4萬輛，同比大增92%，遲來的美式豪華車品牌——林肯的成功靠的是什么呢？
2017年11月2日，林肯中國舉行了經(jīng)銷商第二屆服務(wù)技能大賽決賽，旨在加強本地汽車售后服務(wù)人才的培養(yǎng)，進一步完善“林肯之道”售后服務(wù)，繼續(xù)提升林肯車主的擁車體驗。林肯中國副總裁范自強表示：“林肯整體銷量的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)的拓展，越來感覺到售后體系的重要，我們將通過服務(wù)技能大賽提升技師水平，為客戶提供更好的售后服務(wù)。”
林肯注重人才培養(yǎng)
從2016年首屆到如今第二屆，服務(wù)技能大賽自身也在升級。從賽事初期偏重于個人理論知識測試的考核制度，發(fā)展為如今全方位、高標準、融合實操性的綜合測試、技能測試和團隊協(xié)作能力測試的嚴苛現(xiàn)場考核賽制，也標志著林肯對經(jīng)銷商在服務(wù)、維修、保養(yǎng)、診斷等售后環(huán)節(jié)中的各個工種給予認證和認可。
林肯中國舉辦的第二屆服務(wù)技能大賽，如果沒有親臨現(xiàn)場目睹技師們的表現(xiàn)，很難想到售后服務(wù)人員的大比武，堪比奧運會。此次大賽從7月底開始，全國66家林肯中心通過初賽決出了24名頂尖技師，11月2日，他們齊聚北京福瑞林肯中心，分別參加噴漆、鈑金兩項技能競賽，爭奪鈑金項目冠、亞、季軍；噴漆項目冠、亞、季軍，今天也公布了決賽結(jié)果。
不僅在賽事上，林肯也注重對員工的培養(yǎng)，范自強說：“在林肯中國有專門的培訓(xùn)部門，我們稱林肯學(xué)院，林肯的經(jīng)銷商團隊，上到總經(jīng)理下到門童都會在這進行嚴格的培訓(xùn)，當然也包含本次活動的售后服務(wù)技師，都要經(jīng)過林肯嚴格的培訓(xùn)后才能上崗。”
林肯之道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“林肯之道”服務(wù)理念，致力于為顧客提供最好的個性化專屬“擁車體驗”。林肯與客戶之間的關(guān)系不是一次性的，而是一個長期的過程。而林肯中心是以“林肯之道”出發(fā)，圍繞顧客的需求而建立，采用五星級精品酒店簡潔優(yōu)雅的設(shè)計、和諧的色調(diào)和高品質(zhì)的材料，創(chuàng)造出溫馨動人的環(huán)境，供顧客在舒適豪華的空間中賞車、購車。店內(nèi)有座椅組合的不同區(qū)域和亭臺，供顧客及其家人朋友休息。
林肯提升售后服務(wù)品質(zhì)，為顧客帶來“林肯之道”個性化專屬體驗，背后會有更嚴苛的內(nèi)部管理體制。林肯中心所有上崗技師，必須要通過林肯學(xué)院的訓(xùn)練和考核?？蛻粼诹挚现行馁徿嚭?，技師們將保留客戶購得車輛的信息，進而對整個維護保養(yǎng)過程進行跟蹤。
在車輛維修的過程中，享有完全的透明度，包括報告、診斷和零件更換等。顧客也可實時在舒適的林肯中心休息區(qū)，通過連接至裝配間內(nèi)攝像頭的售后服務(wù)電子平臺，觀看其車輛得到服務(wù)的全過程。如果有需要，技師會將所回收的零部件用林肯專用箱進行包裝，同時貼上標簽，標明具體日期和負責工程師的姓名。
林肯怎樣在服務(wù)方面制勝
如今越來越多的豪華車企開始注重服務(wù)，林肯就是其中之一，并推出了“林肯之道”。相對于競爭對手，林肯的林肯中心場地更大，布局方面更大氣，給人留下深刻印象的是林肯在空調(diào)系統(tǒng)中噴入了淡雅的香氛，讓人一進門就體會到與眾不同的清新空氣。并且林肯推行的是無紙化辦公，從進門檢查車況開始，售后服務(wù)顧問會一直拿著iPad進行工作，車輛表面的損傷都會iPad拍攝。在服務(wù)方面，林肯為顧客的服務(wù)是很用心的。（網(wǎng)上車市 2017年11月2日 北京報道）
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